Język w przestrzeni cyfrowej zrozumiały dla wszystkich?

11 października w Ministerstwie Cyfryzacji odbyło się VII spotkanie Grupy ds. dostępności zasobów internetowych. Gościem specjalnym była minister cyfryzacji Anna Streżyńska, która wskazała na wciąż trwające intensywne prace ministerstwa nad zwiększaniem dostępności usług administracji publicznej. W spotkaniu uczestniczyli także znani nam w Kłodzku z różnych wartościowych społeczno-kulturalnych poczynań – Henryka Szczepanowska oraz Grzegorz Zajączkowski. Lider Cyfryzacji Grzegorz Zajączkowski przedstawił swoją wizję i cele, m.in. otwartość, bezpieczeństwo, współpracę z Ukrainą, kulturę oraz dostępność zasobów i usług cyfrowych. Henryka Szczepanowska, powołana do nowego Zespołu Lidera Cyfryzacji, podczas spotkania zwracała szczególną uwagę na osoby starsze oraz problem związany z trudnym językiem stosowanym w przestrzeni cyfrowej, który w przypadku umów i regulaminów stanowi poważną barierę dla osób starszych i niepełnosprawnych intelektualnie.
O tym, dlaczego tak ważne są dyskusje na temat dostępności zasobów internetowych
– Redakcja BRAMY poprosiła o wypowiedź naszych przedstawicieli.

„Z badań przeprowadzonych pod patronatem OECD ogłoszonych w 2016 r. wynika, że do  dwóch najsłabszych grup zaliczono prawie 80% mieszkańców naszego kraju. Co trzeciego z nas uznano za analfabetę wtórnego lub funkcjonalnego. Zajęliśmy ostatnie miejsce w rankingu. W 1989 r. 64% Polaków twierdziło, że czyta jedną książkę w roku. W 2003 r. odsetek ten zmniejszył się do 54%. Aż 44% rodaków przyznaje, że w ogóle nie sięga po książki.
Jest jednak również inne wytłumaczenie tego stanu rzeczy. Jeśli przestajemy rozumieć treść komunikatu, wina może leżeć po stronie jego autora, a nie tylko odbiorcy.
Zatem problemem może być bardzo skomplikowana, niezrozumiała dla obywatela treść pytania lub polecenia i stanowić będzie blokadę przed korzystaniem z narzędzi cyfrowych. Formularze urzędowe pisane żargonem urzędniczym z użyciem słów angielskich, prawniczych określeń oraz niezrozumiałych terminów używanych przez ekonomistów mogą być większym problemem niż najechanie kursorem na tabelkę i wpisanie kilku słów. Brak jednolitego systemu posługiwania się własnym adresem (optymalnie: nazwisko i PESEL) powoduje dodatkowe komplikacje w rejestracji, wprowadzaniu haseł i loginów często mylonych, zapominanych, zwłaszcza przez osoby starsze i o niższej sprawności intelektualnej.
Z przeprowadzonych przeze mnie wywiadów środowiskowych w urzędach publicznych wynika, że co drugi petent nie rozumie treści formularzy urzędowych (ZUS, US, opieka społeczna) i prawie wszyscy klienci energetyki potrzebują pomocy przy wypełnianiu formularzy, a rachunki za energię są niezrozumiałe i nieczytelne. Wyraźną zależność w zadowoleniu petenta widzi się w ocenie stopnia zrozumienia formularza: im formularz jest prostszy, bardziej czytelny i zrozumiały tym petent (klient) jest bardziej zadowolony z załatwianej sprawy a jego ocena działania urzędu i pracy urzędnika jest lepsza (karty satysfakcji wypełniane w urzędach Starostwa Powiatowego). W usługach telekomunikacyjnych zawieranych umów nie rozumieją prawie wszyscy emeryci, podpisując niekorzystne zobowiązania finansowe. Skuteczne korzystanie z infolinii graniczy z cudem (starsi nie nadążają z wybieraniem numeru klienta co wyrzuca ich z połączenia) tym bardziej nie potrafią zarejestrować się ani powtórnie zalogować do własnego konta. Nie rozumieją również języka jakim przekazuje się im informacje.
Powszechnym i bardzo przykrym a także dotkliwym w konsekwencje finansowe jest problem korzystania z komunikacji publicznej w dużych miastach, brak możliwości swobodnego kupowania biletów na przejazd u kierowcy autobusu czy tramwaju. Powszechnie dostępne biletomaty przyjmują płatność wyłącznie kartą bankową. Brak możliwości zapłaty gotówką oraz użycia werbalnego przekazu w postaci prostego komunikatu: proszę o jeden bilet, powoduje silne poczucie wykluczenia, bycia głupszym, pozbawionym umiejętności obsługi urządzeń przeznaczonych do codziennego funkcjonowania w społeczeństwie; automaty kolejkowe, przydzielające do konkretnego okienka urzędniczego, rejestrujące, biletomaty itp.
W ogromnych obszarach wiejskich, górskich, oddalonych od wielkich centrów miejskich dostęp do internetu jest bardzo ograniczony, nawet sygnał telefonu komórkowego jest marny a jeśli już jest nie pozwala na nieprzerwaną transmisję danych. Większości emerytów, ludzi starszych, samotnych nie stać na zakup komputera ani na drogie smartfony i pomijając brak umiejętności obsługi, to właśnie brak sprzętu, dostępu do narzędzi cyfrowych wyklucza tych obywateli z uczestnictwa w cyfrowej administracji.
Cyfryzacja, zwłaszcza w obszarze szkolnictwa jest nieocenionym narzędziem w poprawianiu dostępu do wiedzy ucznia ale zazwyczaj rozumiemy tu udział dzieci i młodzieży w szkolnictwie powszechnym. Cyfryzacja rozwija spostrzegawczość, poprawia logiczne myślenie, poprawia kreatywność. Ale mało kto myśli o dzieciach niepełnosprawnych, upośledzonych intelektualnie jako o uczestnikach tej szkolnej cyfryzacji. Z doświadczeń wyniesionych z trzyletniego już stosowania narzędzi cyfrowych w Niepublicznym Ośrodku Rewalidacyjno-Wychowawczym w Piszkowicach wynika, iż dzieci z upośledzeniem umiarkowanym doskonale radzą sobie z tabletami graficznymi, uzyskując wzmocnienie stymulacji mózgu, co ma przeogromny wpływ na ich rozwój, zwłaszcza pozbawionych możliwości komunikacji z otoczeniem, gdzie przekaz werbalny musi być zastąpiony przekazem niewerbalnym a szczególnie poprzez piktogramy, symbole graficzne a może inne formy, które wynikną w trakcie pracy z dziećmi. Kształcenie poprzez usprawnienie manualne, rozumienie ciągu wydarzeń, poznawanie świata poprzez przekaz graficzny (nasze dzieci wszystko „widzą” na obrazkach) powinno być realizowane w dostępie do narzędzi cyfrowych wysokiej klasy, we współpracy z neurobiologami, inżynierami przetwarzania obrazów biometrycznych.

*Nowo zbudowaną tradycją działania Lidera Cyfryzacji (Digital Champion for Poland) jest powołanie zespołu wspierającego osobę lidera w zakresie zwiększenia jego wrażliwości na poszczególne istotne z punktu cyfryzacji procesy społeczne. Jednym z najważniejszych problemów cyfryzacji jest marginalizacja osób z korzystania z owoców rozwoju technologicznego w szczególności tych dotkniętych wiekiem czy ograniczeniami fizycznymi. Dokonałem wyboru p. Henryki Szczepanowskiej dlatego, że potrafi być łącznikiem pomiędzy wieloma światami. Rozumie świat nowoczesności, ale także jak mało kto rozumie świat osób potrzebujących. Nie do przecenienia są także niezwykle wysokie umiejętności komunikacyjne i praca z osobami o różnych kulturach organizacyjnych. Już pierwsze spotkanie zespołu do spraw dostępności stron interenetowych potwierdziło to że potrafi skupić wokół siebie osoby z różnych światów i prowokować do pozytywnego dialogu.
Grzegorz Zajączkowski – Lider Cyfryzacji